چگونه با خواسته‌های عجیب مشتریان برخورد کنیم؟(۱)


ترجمه: سمن نورخلج
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌هایی که تیم‌های خلاق با آن مواجه‌اند،سر و کار داشتن با مشتریان متفاوت است.آن‌ها تقاضاهای گیج‌کننده،عجیب و نامعقولی دارند که باعث می‌شود از خودتان بپرسید‌‌ «آیا درست شنیدم؟»
اما زمانی که شک اولیه از بین می‌رود چگونه این درخواست‌های عجیب و غریب را مدیریت می‌کنید؟برای به دست‌آوردن جواب این سوال گروه The Creative از مدیران تجاری خواستند عجیب‌ترین درخواستی که از مشتریان دریافت کرده‌اند را با آن‌ها به اشتراک بگذارند.برخی از پاسخ‌ها را به همراه نکاتی برای مدیریت اینگونه خواسته‌های عجیب و غیرممکن برایتان آورده‌ایم.

اطلاعات کم یا بی‌اطلاعی از کسب‌و‌کار
  • «چطور باید یک فایل PDF‌ را باز کنم؟ برای کسی ارسال کنم؟ یا با آن کار کنم؟»
  • «یکی از مشتریان از ما خواست تا از سیاه روشن‌تری استفاده کنیم.»
  • «می‌توانید لینک‌های بالای صفحه را بردارید؟خیلی شلوغش می‌کنند.»
  • «می‌توانم از اسکنر شما برای گرفتن یک کپی رنگی از عکس سیاه و سفیدم استفاده کنم؟»
احتمالا وقتی این‌گونه سوال‌ها را می‌شنوید،خنده‌تان بگیرد اما به خاطر داشته باشید که باید با تمامی مشتریان با تواضع و احترام برخورد کنید.پس به جای آنکه تسلیم شوید،مدتی زمان بگذارید و برای مشتریانی که از طراحی و تکنولوژی سررشته‌ای ندارند کمی توضیح دهید.مشخصا لزومی ندارد زیر و زبر فرمت فایل‌ها یا برنامه‌های طراحی را برایشان بگویید.اما می‌توانید به آن‌ها را به منابع مفیدی ارجاع دهید.
زمانی که درخواست مشتری کاملا غیرممکن است،به او جایگزین‌هایی را پیشنهاد کنید.مثلا درمورد آخرین سوال بالا،می‌توانید بگویید که اکثر اسکنر‌ها نمی‌توانند این کار را انجام دهند اما شما می‌توانید هزینه‌ی رنگی‌کردن یک عکس سیاه و سفید را بپرسید.

برای چه زمانی کار را می‌خواهید؟
  • «یکی از مشتریان از ما خواست تا کار را مستقیما به صورت آنلاین انجام دهیم.»
  • «از من خواسته‌شد یکی از لایه‌ها را برای ارائه‌ای که ۳۰ دقیقه‌ی آینده شروع می‌شد دوباره انجام دهم.درحالی که روز قبلش مشتری تازه قرارداد بسته‌بود.»
  • «یکی از مشتریان از ما خواست تا پروژه‌ی بزرگی که حدودا ۱ ماه زمان نیاز داشت را در ۴۸ ساعت انجام دهیم.»
مشخصا بسیاری از مشتریان اطلاعی درمورد زمان لازم برای انجام پروژه‌های مختلف ندارند.به همین علت بسیار مهم است که طراحان حرفه‌ای به مشتریان د رمورد روند کار و زمان واقعی موردنیاز برای آن،اطلاع دهند.
چگونه؟ زمانی که می‌خواهید مشتری‌تان را قانع کنید که چرا پروژه نمی‌تواند طی یک روز،هفته یا ماه حاضر شود،از زبانی واضح،عاری از اصطلاحات صنعتی و تکنیکی استفاده کنید.اگر مشتری بر سرعت بیشتر و زمان زودتری اصرار کرد برایش توضیح دهید چطور فعالیت‌های مختلف روی یکدیگر اثر می‌گذارند.داشتن یک تصویر کامل‌تر ممکن است باعث تجدید نظر در خواسته‌شان بشود.

مرز‌های تار
  • «یک بار از من‌خواسته شد یکی از اعضای خانواده‌ی مشتری را استخدام کنم تا بر پروژه نظارت کند.»
  • «ما یک مشتری داشتیم که از ما می‌خواست کارهایش را انجام دهیم و وقتی خارج از شهر است سگش را برای قدم‌زدن ببریم.»
  • «از من خواسته شد تلفن خانه‌ام را بدهم تا اگر مشتری خارج از ساعات اداری سوالی داشت بتواند با من تماس بگیرد.»
زمانی که مشتری خواسته‌های نامعقولی از شما دارد،بهترین راه تعریف کرد حد و حدود و پایبندی به آن‌هاست.با آرامش حدود پروژه‌ و پارامترهای مربوط به آن -مثل اینکه کی و کجا می‌توانند به شما دسترسی داشته باشند- را مشخص کنید.اگر مشکلی ندارید صرفا برای مواقع اضطراری یک شماره‌ی تلفن شخصی در اختیارشان بگذارید.گاهی اوقات برخورد با مشتریان سخت به یک برخورد مودبانه اما محکم مثل «متاسفم،من/ما نمی‌توانیم.» نیاز دارد.
 زمان انتشار: ۲۱:۳۸ ۱۳۹۵/۹/۲۸

ارسال نظر
نام و نام خانوادگی
ایمیل

قوانین ارسال نظر

نظراتی که حاوی توهین باشند، منتشر نمی‌شود
لطفا از نوشتن نظرات خود به صورت حروف لاتین (فینگلیش) خودداری کنید

متن

درباره ما

مجله الکترونیکی رنگ در سال ١٣٨٤ متولد شد. این مجله به انتشار اخبار و مطالب مربوط به طراحان گرافیک می‌پردازد

پست های اتفاقی

تمامی حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به مجله رنگ می باشد | 2008-2016 | نسخه 0.0.1 | طراحی توسعه codeprocess