نویسنده: جیکوب کاس | ترجمه: ریحانه دقیقیان
جیکوب کاس، یک طرح گرافیک مستقل و فعال در زمینه های طراحی هویت سازمانی، لوگو، طراحی وب، چاپ و برند است که بیشتر وقت خود را صرف طراحی و ارتقاء بازاریابی (علم فروش) در زمینه هایی مثل لوگوها، وبسایت ها، سربرگ ها، کارت ویزیت ها، بسته بندی و غیره می کند.
این مقاله با همکاری پرستون پیرس نوشته شده است.پرستون پیرس نیز طراح، وبلاگ‌نویس و بازاریاب (مسلط به علم فروش و تجارت) است که در شرکت طراحی لوگو پینگ واقع در انگلستان فعالیت می‌کند.
اگر نحوه‌ی برخورد صحیح را ندانید، یک مشتری عصبانی مثل آتش شما را خواهد سوزاند. برای خاموش کردن این آتش، گفتن «بابت مشکل پیش آمده عذر خواهی می ک:/.,م» کفایت نمی‌کند و تلاش بیشتری لازم است.
به توصیه‌های زیر توجه کنید:هر از چندی داشتن یک مشتری عصبانی هم خیلی بد نیست.خبر خوب این است که داشتن یک مشتری عصبانی و ناراضی، بهترین فرصت برای کسب تجربه و یادگیری شماست. با این حال شما نمی‌توانید کار و مشتری خود را در این مرحله رها کنید. اگر در مدیریت مشکل پیش‌آمده کوچک‌ترین خطایی مرتکب شوید، نه تنها به لحاظ مالی بلکه به لحاظ اعتباری نیز به ضرر شما تمام خواهد شد.با اینکه هیچ راه فراری از این مخمصه و شرایط سختی که مشتری (اصلی ترین منبع درآمد شما) برایتان فراهم کرده ندارید، ولی هنوز هم می‌توانید اعتراضات و ناراحتی‌هایش را با شیوه‌های صحیح و حرفه‌ای مرتفع نموده و شرایط را به بهترین نحو مدیریت کنید. ممکن است از خود بپرسید چطور باید این کار را انجام دهم. در ادامه‌ی این مطلب خواهید آموخت چگونه از پس مشتری های عصبانی بر بیایید و در مدیریت این شرایط و بازگرداندن اعتماد به آن ها موفق شوید. خونسردی خود را حفظ نموده و شنونده‌ی حرف‌هایش باشیداین که کنترل احساسات مخصوصاً زمانی که در اوج خود هستند ممکن نیست، یک حقیقت است. بنابراین احمقانه است اگر از دیگران توقع داشته باشیم که جلوی احساسات خروشان خود را بگیرند، آن هم زمانی که چیزی مثل پول را هزینه کرده‌اند. خونسردی خود را حفظ کنید و به مشتری خود اجازه دهید تا آنقدر احساسات رو به انفجارش را بیرون بریزد تا تمام شوند. وقتی خشم خود را خالی کرد وارد عمل شوید، و با پاسخی اطمینان دهنده او را آرام کنید. همانطور که شاه‌لیر به نجیب زاده‌ی کنت گفت، در زمان خشم یک اژدها، بر او وارد مشو. به خاطر داشته باشید اگر در هنگام فروان خشم او سعی کنید حرفش را قطع کنید احتمال سوزانده‌شدن شما (توسط خشم او) بسیار بالا خواهد بود. بنابراین تلاش‌تان تنها بر این باشد که با دقت به حرف‌هایش گوش دهید و حرفه‌ای رفتار کنید، و به هیچ عنوان آرامش خود را از دست ندهید.
خودتان را جای آن‌ها بگذاریدبهترین راه برای درک مشکلات دیگران این است که به مسائل از دید آن‌ها بنگرید. با نگاه‌کردن به اوضاع از زاویه‌ی دید آن‌ها و احترام گذاشتن به دیدگاه‌شان نشان خواهید که واقعاً برایتان اهمیت دارند. به مشتری خود بگویید «بابت مشکل پیش آمده جداً عذرخواهی می‌کنم. و راهکاری دارم که مشکلی که به آن اشاره می‌کنید را حل خواهدکرد.» یا بگویید «شما کمی عصبانی به نظر می‌رسید. مطمئناً اگر من هم جای شما بودم همین قدر عصبانی می‌شدم. بابت این قضیه جداً عذرخواهی می‌کنم و حتم دارم می‌توانیم این مشکل را خیلی سریع برطرف کنیم.»در نهایت این نوع حرف‌زدن شما باعث فروکش کردن خشم مشتری و بازگرداند اعتماد او به شما خواهد شد.
حداکثر صبر خود را نشان دهیدبیشک صبوری کلید حمایت از مشتری است. صبر داشتن باعث می‌شود توجه و تمرکز خود را به گوش‌دادن به حرف‌ها و مشکلات مشتری معطوف کنید. از همه مهم‌تر اینکه تنها زمانی می‌توانید این توصیه‌ها را به کار بگیرید و تمرین کنید که در مقابل مشتری صبوری کنید. بنابراین اگر می‌خواهید رابطه‌تان با مشتری دوباره خوب شود و به او احساس راحتی و آرامش بدهید، لازم است مادامی که این شرایط به خصوص را مدیریت می‌کنید به اعصاب خود مسلط بوده و شکیبا باشید. حتی اگر زمانی که در حال شرح مساله هستید مدام با اعتراض‌هایشان شما را تیر‌باران کنند، همچنان با آن‌ها صبوری و ابراز هم دردی کنید.
مشکل را شناسایی و راجع به آن صحبت کنیدبه خاطر داشته باشید که مشتری شما برای گله‌گذاری نیامده، بلکه آمده تا برای حل سریع مشکلش از شما کمک بگیرد. بنابراین وقتی آرام شدند به آن‌ها اطمینان دهید که حرف‌هایشان را شنیدید و به وضوح متوجه آن‌ها شدید. سعی کنید با سوال پرسیدن و دریافت اطلاعات بیشتر از مشتری به ریشه‌ی مشکل دست پیدا کنید. برای مثال «مشکل کاری که برای شما طراحی کردیم چه بود؟»، «آیا درخواست و تاکیدات شما در طراحی مورد نظر اعمال نشده است؟» یا «توقع شما از طرحی که به شما تحویل شد چه بود؟»جستجوی شما در پی یافتن مشکل نه تنها به مشتری نشان می‌دهد که به صورت جدی به مشکلاتش گوش داده‌اید و در مورد جزئیات آن‌ها سوال می‌پرسید بلکه کمک خواهد کرد به عامل اصلی مشکل و راهکار آن دست یابید. پیشنهادی به آن‌ها بدهید که نتوانند رد کنندزمانی که کاملاً به مشکل بوجود آمده تسلط یافتید راهکار مناسبی ارائه دهید که نه تنها مشتری عصبانی شما را راضی کند بلکه دلیلی شود تا برای سفارش‌های بعدی‌شان نیز به شما مراجعه کنند. به مشتری اطمینان دهید راهکاری که ارائه داده‌اید واقعاً جواب خواهد داد. سفارش‌دهنده را در جریان محاسباتی که برای رسیدن به این راه‌حل انجام داده‌اید، قرار دهید. و پس از حل مساله به او طمینان دهید که اوضاع کاملاً تحت کنترل است و «تغیرات کار دقیقاً مطابق آن چه که خواسته بودید انجام خواهد گرفت و در آینده دیگر هرگز چنین مشکلی رخ نخواهد داد.»
از پیگیری ماجرا شرم نداشته باشیدبرای اطمینان از رضایت سفارش‌دهنده و بازگشت اعتماد از دست رفته او، بعد از یک یا دو روز دوباره ماجرا را پیگیری کنید. زمانی که شما جهت پیگیری با آن‌ها تماس می‌گیرید عصبانیت آن‌ها کاملاً برطرف شده و می‌توان گفت از راهکار ارائه شده راضی و خشنود هستند. به‌خاطر داشته باشید پیگیری امور، نشان دهنده‌ی اهمیت شما به رضایت مشتری خواهد بود. این کار نشان می‌دهد شما برای او شخصاً اهمیت قائل هستید و این امر ایجاد احساسی خوب در مشتری را در‌پی خواهد داشت. در نتیجه شما موفق خواهید شد دوباره اعتماد مشتری را جلب و او را برای خود حفظ کنید.